職感心教練 | 【告別抓戰犯】專案出包只能找人背鍋？三招帶領團隊從「究責陷阱」轉向「系統修復」

錯誤發生時，人性傾向尋找「代罪羔羊」來獲得虛假的安全感。但文章指出，一旦找到究責對象，調查往往就此終止，這就是致命的「責任結案陷阱」，讓組織走向失智並掩蓋真相。

由於一項工程變更處理不善，差點釀成災難性的危機，專案經理責無旁貸地肩負起所有的責任。然而召開檢討大會時，大家的眼光全部集中在專案經理身上，其他人都化身為正義魔人，各種意見接踵而來，彷彿造成這項問題的根本原因就是在其個人與主管管理不善。

美國管理學者查爾斯．霍普金斯（Charles G. Hopkins）曾說，人性最可笑的一點是：「一旦找到可以究責的人，調查事件發生原因的過程也隨之結束。」這句話經常被引用於系統安全、危機管理與思辨過程中，也精準地指出了人類面對挫折或災難時的一大心理盲點。

當錯誤發生時，人們內心通常會伴隨恐懼、焦慮與憤怒。尋找一個可以追究責任的對象，能滿足大腦對秩序的渴望，並提供一種「問題已解決」的虛假安全感。

但為什麼調查也會隨之結束？因為一旦抓到「戰犯」（無論是個人、部門還是單一環節），群體的焦慮便有了宣洩的出口。這時候，大家急於懲罰犯錯者來平息眾怒，卻忽略了災難往往是由一連串系統性失誤、結構漏洞或流程瑕疵所累積而成的。

將焦點鎖定在順應大腦「確認偏誤」（只看自己想看的資訊）的行為上，就陷入企業治理的「責任結案陷阱」，誤以為事情已圓滿解決，團隊也隨之散去。暗示著組織的政治性已凌駕專業，真相跟著被掩蓋。長此以往，員工會開始「防禦性工作」（凡事求留底、不求創新），這對企業長遠競爭力是致命傷。

這種「抓戰犯」的廉價正義，非但無法根絕病灶，反而會使組織走向失智，也就是盲目追求表面的安全感，卻付出了隱藏真相的沉重代價。要讓調查不因「找到人」而結束，企業領導者應推動以下轉變：

一、從「歸咎文化」轉向「學習文化」。在事件發生的黃金48小時內，承諾不追究任何個人的行政責任。消除員工因恐懼而產生的「防禦性掩蓋」。唯有放下懲罰的鞭子，員工才敢還原最真實的現場、交出關鍵的微物證據，讓組織在第一時間掌握真相。

二、執行「系統性事後檢討」（Post-Mortem）。會議中禁止檢討個人表現，僅討論「這個錯誤是如何繞過現有防護網的？」無論事件大小、有沒有人出來認錯，都必須完成一份結構化的書面報告。透過硬性的制度，確保組織不會因為「找到代罪羔羊」就自動終止調查。

三、將「手電筒」切換成「探照燈」的引導技術。管理者需要扮演教練（Coach）而非法官。透過詢問：「除了人的因素，我們的流程、工具、環境提供了什麼溫床，讓這個錯誤得以發生？」來引導團隊進行全局思考。若固執地使用手電筒，視線便永遠只能鎖定局部；唯有將探照燈全打開，方能看清事件的全貌。

沒有人願意製造問題。然而，系統的防線若輕易因個人疏失而攻破，表示這個組織與系統管理瀕臨崩潰。一位真正有高度的決策者，會將每一次的危機視為系統升級的契機；唯有徹底告別廉價的究責文化，用全局思考構築防火牆，企業才能在變革的浪潮中，真正走向長治久安。

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職感心教練 | 【當責不等於自責】職場「公開處刑」後的內心安頓術：找回被公審後的領導勇氣。

 一位中階主管突然接到通知，要參與一場由高階主管主持的會議，這讓他心中泛起了一絲不安。會議一開始，高階主管便向全場說明，專案進度嚴重受挫，起因是中階主管麾下的專案經理表現不稱職，引發團隊成員的連聲抱怨，進而演變成高階主管當眾數落他的不是。原來，這不是一場專案進度會議，而是一場公審大會。

這位具有強烈責任感的主管，在這樣毫無防備且公開場合遭受直接指責，即便內心感到無比羞恥與難堪，他仍在第一時間主動承擔起管理責任。然而，這份擔當卻在會議結束後，將他推入了深深自責與反省泥沼。

在心理學上，由朱利安．羅特提出的「控制信念」（Locus of Control），描述個人對生命中事件後果的「責任歸屬」與「掌控來源」的認知框架。那些控制信念高度偏向「內控型」的主管，通常責任感極強，習慣把所有問題都攬在自己身上。這在平時是難得的優點；但若被刻意放大，極容易演變成擊垮自信的情緒黑洞。

適當的反省可以讓自己更為強大，可是一旦過度內化外界的指責，容易在超出個人能力範圍的困境中，過度自責並背負不必要的心理壓力。羞恥會以焦慮、過度自我批評、尷尬與高壓的形式出現，不斷內耗我們的心理能量，最終讓人掉入一個不斷向下迴旋的「羞恥循環」。

更令人感到雪上加霜的是，當這位主管環顧四周，發現願意「當責」的竟只有他一人，而周遭的人毫無知覺，只是冷眼看他演一場獨角戲。這時候，內心深處的那個聲音，究竟是在盡責，還是在清算自己？

看在眾人眼裡，這或許是一場好戲；但對處於風暴中心的領導者而言，此時最需要的，不是急著向外證明自己，而是先停下來，溫柔地安穩自己的內心。在責怪自己之前，我們需要先允許自己有受傷與挫折的權利，理解「犯錯與不完美」是每位領導者必經的歷練，而非個人徹底的失敗。

一旦羞恥感被這份同理撫平，情緒的風暴逐漸安頓後，我們才能清空大腦的雜訊，重新聚焦在「成長型思維」。此時，你將帶著這份安定的力量，積極地去釐清哪些是自己能掌控的「當責邊界」，哪些是未來可以讓內心更為強大的「思維模式」？

在猶太社群中，他們把「能夠勇敢走進讓你覺得格格不入的地方，並做你該做的事」這種能力，稱為意第緒語的Chutzpah。意思是自信、膽量、敢作敢為、無所畏懼的勇氣。當周遭的人冷眼旁觀時，唯一能做的，就是認可自己。

過度的自責，往往讓我們總是盯著自己的缺點，低估了自身原有的價值。更殘酷的是，外界並不會因為你勇於檢討自己而給予認同。「內省而不自卑，認錯並爭取資源；當責而不獨攬，承擔並培育團隊。」這才是你安穩內心、走出風暴，重新展現成熟領導力的真實起點。

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